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咨询师如何运用个人微信维护顾客?

时间:2018-09-08 16:00


    在当今的互联网时代,咨询师如何运用个人微信来维护好自己的顾客呢?


  01、新媒体营销规划


  ●朋友圈发什么内容?


  当下热点:热点图文内容能吸引眼球,引起别人对你的关注。


  互动话题:无互动不营销,有互动才能打开话题,有互动才能建立情感,有互动才能产生粘性。


  个人生活:真实,是信任的第一要素。


  心情表达:朋友圈直接营销的不是医院,而是你自己。将自己的形象立体化,才能加深别人对你的印象。


  工作状态:要持续性的告诉别人你是做什么工作的?你是在哪里工作?你工作的场景、工作心情等。


  项目植入:发与项目相关内容引导大家咨询、或者暗示引导大家有关于微整形的问题可以咨询你。这是非常重要的,不然闲聊的太多,转化上不去。


  医院植入:前面几点做好了,大家对你个人也产生了信任,但对医院的认可可能还会有所顾虑。所以从侧面对医院的优势进行营销,增强求美者来医院的信心也是很有必要的。


  ●朋友圈内容细节的处理


  1.形象是有气质有个性,不能太俗;


  2.生活是有品质的,不能太low;


  3.自己的身份是稍微小资的,但又可以触及的;


  4.不是说要变土豪、晒名车,而是要着重在生活品质上。


  02、互动


  咨询师要促成成交,应该具备哪些基本要素,才能够走到销售这个阶段?


  促成销售的基本流程是:交流、交友、时间、信任、需求、安全、价格和交易。


  ●销售类型


  1.强力推销型:千方百计的去说服顾客,甚至强行推销,以自我为中心,站在自己的角度考虑问题。过分关注销售,却在一定程度上忽视了顾客的需求和利益。


  2.迁就顾客型:做“好好先生”,过分的关注“顾客关系”,不利于促成销售。


  3.推销技巧型:能够洞悉顾客心理,合理运用推销技巧,善于沟通和说服。却不能深入地挖掘顾客的需求,容易忽视顾客的真正需要。


  4.问题解决型:这类销售人员的销售心态极佳,既重视销售结果,更关心顾客的需求。营销人员只有把满足顾客的需求和达成销售放在一起综合考虑,并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心,才能真正让顾客满意,为顾客所接受。


  ●面对顾客的拒绝时自问


  1.我用心去了解顾客的需求了吗?


  2.我对所介绍的专业,是否有充分的了解?


  3.我向顾客阐述的东西是否足够清晰或容易理解?


  4.我的销售方式是不是过于急迫,忽略了顾客的真正感受?


  5.我是不是搪塞了顾客的异议?


  ●成交法则


  假设成交法。A:您到医院了解清楚之后当天需要安排手术吗;B:一般周末的预约顾客较多,为您安排在其他工作日可以吗,这样跟专家交流的时间更充裕。


  限时成交法。A:XX时间之前预约到院的顾客是可以赠送XX;B:您的预约号只可以保留到XX时间。


  二选一成交法。A:那么您的时间是明天上午方面一些还是下午方便一些;B:那下次周四或者周五和您确定时间?


  满足好奇法。A:假体的规格和形态、手感都是不同的,您可以现场触摸感受;B:XX专家的顾客满意度非常高,您可以亲自和XX专家面对面沟通,并且看看治疗过的案例照片对比。


  试探成交法。要么我为您安排一下?


  价格与成本比较法。A:任何定价都是需要考虑到成本的,这些是医院斥巨资引进的XX先进设备;B:对于您来说这是一次性的投资,然而为您带来的自信与美丽可不是一次性的呢。


  鼓励付出法。确定美容治疗之前,咨询师一定要花点时间实地考察医院和医生。


  ●沟通目标流程之第一阶段


  1.观察朋友圈:预先了解目标,预设目的;


  2.个性设定:物以类聚,步调一致;


  3.达成沟通:第一次沟通定位,人物切入关键;


  ●沟通目标流程之第二阶段


  1.了解个性:透过语音,文字,聊天内容分析顾客的类型;


  2.了解职业:职业目的是了解他经济情况,周边圈层,日常休息时段;


  3.了解年龄:消费项目,预期可能感兴趣的项目,是否对整形兴趣点;


  4.了解爱好:为了共同爱好增进情感,延长情感周期。


  ●沟通目标流程之第三阶段


  1.同好分享:人际关系进阶切入点;


  2.深化互动:在已经了解客人的基础上,有共同爱好进行加强关系维稳;


  3.寻找需求:再以上条件都满足的情况下,可以问客人一些关于爱美的;话题寻找客开发的需求;


  4.推荐分享:到这一步大致已经和客人达成了一定的朋友关系,那么你可以推荐一些对他有价值的项目或关键的专家分享了;


  5.达成关系:这时候你以朋友关系去关心他,对着需要的需求度即可。


  03、微咨询


  微咨询=咨询+销售+服务。


  微咨询是指以微信等社交软件为中介,以专业知识为基础,运用心理学方法和技术,跟粉丝建立良好的朋友信任关系,挖掘意向,发现需求、并以建议性方式去引导、帮助顾客解决问题,从而形成医院到诊。


  ●微咨询的目标


  最低目标:交朋友;


  中间目标:建立朋友信任感;


  最高目标:引导顾客实现到诊。


  ●微咨询的基本要求


  微咨询既是销售也是服务,所以对自己的顾客要做到责任、努力和态度好。对待客户要像对待朋友。既然是朋友,咨询师就要用心对待!


  ●销售-预约技巧


  1.一定要借势,制造预约专家难的氛围,确实专家也很难预约;


  2.价格能不谈,尽量避开,转移话题,真正目的是把顾客邀约到院;


  3.先了解需求,认真回答他的每一个问题。你真诚,顾客也一样。顾客就是朋友,朋友就是顾客。


  咨询师要把握顾客的心理,适时包装医院、医生、技术,增加顾客信任。


  ●咨询沟通方式


  1.咨询师的心态:耐心、细心和责任心;顾客的心态:咨询师能够抓住顾客的心态,对话就成功了一半。


  2.咨询一定要给顾客留下深刻印象和取得顾客信赖,即使未达成预约,也有利于后期跟踪回访。


  3.问诊要有条理,没有取得顾客信任之前,禁止强行预约,注意聊天话术,根据顾客心理,灵活运用,不能生搬硬套。


  ●回访跟踪到院(三次回访机制)


  1.预约间隔时间拉的比较长的人,期间就打感情牌,扯扯生活和情感,聊的话题比较广泛。


  2.对预约不来的人,基于已经建立的感情基础,可以进行一些直接切入主题和核心的提问。例如“为什么不来”“有什么顾虑”“我也能理解”之类的话题。


  ●粉丝管理


  注:以咨询丁医生姓名为例,以顾客许强为例。


  第一类:养着的顾客 E


  标注为:E-时间-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目


  如:E-9.17-许强-28-IT-未-胡须种植


  第二类:处理的顾客 C


  标注为:C-时间-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目


  如:C-9.17-许强-28-IT-未-胡须种植


  第三类:预约的顾客 Y


  标注为:Y-时间-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目


  如:Y-9.17-许强-XX-XX-XX-XXX


  第四类:到诊的顾客 D


  标注为:D-成交否/(金额)未成交否-咨询姓-顾客姓名-年龄-职业-婚否-项目


  如:D-成交/(金额)/未成交-丁-许强-28-IT-未-胡须种植


  第五类:无效的顾客 N


  标注为:N-地点-顾客姓名-无效类型(闲聊-骚扰)


  如:N-无锡-丁-许强-闲聊


  ●标签星标


  1.朋友分组。可以把某些好友加进一个标签里,然后可以向该标签内的好友群发信息或发朋友圈信息,该标签以外的好友不会收到,针对性营销。


  2.星标。好友中的个别标注会显示在通讯录靠前位置,便于聊天跟进。


  发好朋友圈,做到常互动,扮演好角色融入其中。好好加粉丝,用心聊对话,最终结果拿业绩说话。(主讲:丁金喜)


本文转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/lk9Xs7ehum6ZwYiD6mKtdw


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